lunes, 29 de abril de 2013

AEVAL constata en su Informe ISAM 2011 que los ministerios solo contestaron el 46% de las quejas en menos de 20 días

Según la Agencia de evaluación,  la AGE tenía en ese año 355 Cartas de Servicios pero solo cinco ministerios tenían una participación activa 

El Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado integra de forma coordinada y sinérgica seis programas para impulsar la mejora continua de los servicios públicos en la Administración General del Estado, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil.
 
Los seis programas de mejora de la calidad de la AGE sobre los que  se ha efectuado el informe anual 2011 son los siguientes:
1.- Análisis de la demanda y satisfacción de los usuarios: programa orientado a la identificación de las expectativas y necesidades y a conocer la percepción de usuarios con respecto a los servicios prestados por las organizaciones.
2.- Cartas de Servicios: Documentos que informan a los ciudadanos sobre los servicios de las organizaciones, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
3.- Quejas y sugerencias: Mecanismos para la recogida y tramitación de las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios, así como de las iniciativas o propuestas para mejorar la calidad de los mismos.
4.- Evaluación de la calidad de las organizaciones: Diagnóstico organizativo de la gestión y resultados de las organizaciones conforme a modelos de Excelencia.
5.- Reconocimiento: Certificación por AEVAL del nivel de Excelencia de las Organizaciones y Los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública.
6.- Observatorio de la calidad de los servicios públicos: Análisis periódico y uniforme de la calidad de los servicios públicos y de la percepción ciudadana sobre los mismos. 
 

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